Pendekatan Komunikasi Efektif PT PLN (Persero) dalam Menangani Keluhan Pelanggan di Kecamatan Tondong Tallasa

Muhammad Nurul Asri; Nahdiana; Sahruddin Malik

Authors

Muhammad Nurul Asri Universitas Islam Makassar Author
Nahdiana Universitas Islam Makassar Author
Sahruddin Malik Universitas Islam Makassar Author

Keywords:

Komunikasi, Efektif, PT PLN (Persero), Keluhan

Abstract

ABSTRACT

The aim of this research is to explore how PT PLN Tondong Tallasa Sub-district effectively communicates while addressing customer complaints. It also seeks to identify the factors that help or hinder the implementation of these communication strategies. The study employs a qualitative approach using a case study method. Findings reveal that the communication strategies used include clear and responsive outreach, effective media use, transparency in information sharing, quick responses to complaints, fostering effective communication, and a callback program. Key supporting factors for these strategies are the variety of complaint services available, the use of digital technology, well-trained customer service staff, support from leadership, and collaboration with relevant stakeholders. Conversely, challenges include inadequate infrastructure and resources, a high volume of complaints, complex technical issues, and low digital literacy among customers

References

Afrilia, A. M. (2018). Digital marketing sebagai strategi komunikasi pemasaran “waroenk ora umum” dalam meningkatkan jumlah konsumen. Jurnal Riset Komunikasi, 1(1), 147–157.

Amron, K., Eko Sakti, P., & Data, M. (2016). Pemodelan dan Analisis Wireless Mesh Network dengan Arsitektur Publish-Subscribe dan Protokol MQTT. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer (JTIIK), 3(2).

Argenti, P. A., Howell, R. A., & Beck, K. A. (2005). The strategic communication imperative. MIT Sloan Management Review.

Arifin, A. (1984). Strategi komunikasi: sebuah pengantar ringkas. Penerbit Armico.

Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology’s impact on the gaps model of service quality. Handbook of Service Science, 197–218.

Bowen, J. T., & Chen McCain, S.-L. (2015). Transitioning loyalty programs: A commentary on “the relationship between customer loyalty and customer satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 415–430.

Dr. Teddy Chandra, SE., MM Stefani Chandra, B.Bus.Com, MIB Layla Hafni, S, SE, M. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyality : Tinjauan Teoritis. In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.

Dwiana Putri, A., & Astuti, R. T. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Blends Pasta & Chocolate Cabang Unika Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(2), 1–10. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Edyansyah, TEdyansyah, T. (2016). (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk Cabang Lhokseumawe. Jurnal Visioner & Strategis, 5(3), 35–42.

Estaswara, B. H. (2021). Strategic Communication dalam Perspektif Ilmu Komunikasi. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 11(2), 79–90. https://doi.org/10.35814/coverage.v11i2.2028

Firmansyah, F., Haryanto, M. M., & Rudy, D. R. (2019). Manajemen Kualitas Jasa: Peningkatan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan. Duta Media Publishing.

Hendra, K., Palupi, L. E. T., & Sujana, N. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin Kerja Pada Pt. Arta Sedana Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 10(1), 210–219.

Kartika, R. B., Buniarto, E. A., & Ambarwati, D. (2023). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Customer pada Hotel Front One Inn Kediri. Nian Tana Sikka : Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 1(5), 50–68.

King, B., & Jatiasih, D. I. (2023). Pengaruh Promosi Instagram Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Cepat Saji Burger King Di Jatiasih. Jurnal Ilmiah M-Progress, 13(1), 11–22. https://doi.org/10.35968/m-pu.v13i1.1021

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. edisi.

Kusumaningrum, A., Haryanto, H., & Setiawan, F. A. (2020). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan Karyawan Terbaik Menggunakan Metode Topsis Pada PT. Semangat Sejahtera Bersama. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 8(2), 171–176.

Liliweri, A. (2017). Komunikasi antar personal. Prenada Media.

Lunenburg, F. C. (2010). Schools As Open Systems. Schooling, 1(1), 1–5.

Manik, C. M., & Simanjuntak, M. (2024). Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Digital Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Peningkatan Daya Saing UMKM Di Restoran Damar Balige. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 2(2), 95–114.

Manik, E. L. M., & Irda. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada toko kosmetik requeena di kabupaten pasaman barat. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta.

Mukhsin, M. (2020). Peranan teknologi informasi dan komunikasi menerapkan sistem informasi desa dalam publikasi informasi desa di era globalisasi. Teknokom, 3(1), 7–15.

Muzajjad, A. (2012). Strategi komunikasi pemasaran dalam mensosialisasikan program listrik prabayar: Studi kasus PT. PLN (persero) unit pelayanan Kebonangun Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

Nahdiana, Unde, A., Nasir, S., & Amar, Y. (2022). Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS Kesehatan Melalui Media: Apakah Efektif? Linimasa: Jurnal Ilmu Komunikasi, 5(2), 2022.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.

Ri’aeni, I. (2019). Strategi Komunikasi Pemasaran Digital Pada Produk Kuliner Tradisional. LUGAS Jurnal Komunikasi, 1(2), 141–149. https://doi.org/10.31334/ljk.v1i2.443

Sood, T. (2017). Services Marketing. 15–42. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-2475-5.ch002

Subhan, A. B., Harahap, V. S., & AK, A. (2022). Metode Komunikasi Inter Personal Pada Pelayanan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Takengon Kabupaten Aceh Tengah (Studi Deskriptif Keluhan Tarif Listrik Di Kampung Bebesen). Telangke: Jurnal Telangke Ilmu Komunikasi, 4(1), 1–15.

Suhairi, S., Nurhazizah, N., Syanda, S., & Nasution, R. A. (2024). Transformasi Digital Riset Pemasaran Global dengan Integrasi Teknologi Terkini untuk Menyusun Strategi Responsif terhadap Perubahan Pasar Global. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 3(2), 637–647.

Suranto, S., Sari, D. E., Narimo, S., Ulfatun, T., Mustofa, R. H., Suwandi, J., Syah, M. F. J., Jatmika, S., Wahyudi, T. N., & Asmawan, M. C. (2022). Optimalisasi Penggunaan Digital Marketing Melalui Sosial Media Dan E-Commerce Pada Industri Kecamatanil Menengah Di Desa Kingkang, Kabupaten Klaten. J-ABDIPAMAS (Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat), 6(1), 123–136.

Suryadi, E. (2018). Strategi Komunikasi Sebuah Analisis Teori dan Praktis di Era Global. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, V. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Abadi Plastik. Universitas Ciputra Surabaya.

Valentino, V. H., Setiawan, H. S., Saputra, A., Haryanto, Y., & Putra, A. S. (2021). Decision support system for thesis session pass recommendation using AHP (analytic hierarchy process) method. International Journal of Educational Research & Social Sciences, 2(1), 215–221.

Van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., & Petersen, J. A. (2017). Domo arigato Mr. Roboto: Emergence of automated social presence in organizational frontlines and customers’ service experiences. Journal of Service Research, 20(1), 43–58.

Winarko, H. B., Sihabudin, A., & Dua, M. (2020). Strategi Komunikasi Pemasaran Digital Terpadu Usaha Mikro, Kecamatanil, Dan Menengah (Umkm). Jurnal MEBIS (Manajemen Dan Bisnis), 5(1), 58–68. https://doi.org/10.33005/mebis.v5i1.103

Winkler, P., & Etter, M. (2020). Strategic communication and emergence: A dual narrative framework. In Future directions of strategic communication (pp. 54–70). Routledge.

Wood, J. T. (2013). Komunikasi interpersonal Karakteristik Komunikasi Interpersonal.